コールセンター構築・運営

お客様のニーズにベストマッチする
コールセンターを短期間で構築可能

アイ・エヌ・ジー・ドットコムでは、カスタマーサポート、テクニカルサポートなどのインバウンド業務から、ご案内コールやフォローコールなどのアウトバウンド業務まで、幅広い顧客対応サービスを提供します。教育を受けたプロのテレコミュニケーターが正確で丁寧な電話応対を行うことにより、顧客満足度(CS)の向上やクライアント様のイメージアップに貢献します。

コールセンターの開設から運用までのフルサポートができ、クライアント様の社内センターでのインハウス対応、弊社センター内でのコールセンターの開設など、クライアント様のご要望に応じた体制を構築し、顧客接点の強化を実現します。

シェアード型コールセンター

1席からでも複数席のセンターと同じ機能を備えたコールセンターが構築できます。問合せ対応や受注業務、テクニカルサポートまで、低コストでコールセンターをアウトソーシングされたい企業様向けのサービスです。

  1. 他業務と兼任するテレコミュニケーターが対応します。
  2. 呼量予測に応じて、柔軟にテレコミュニケーターを配置します。
  3. 御社保有フリーダイヤルで(御社コールセンターと)連携することができます。
  4. 広告出稿等、急に人員が必要になった場合にはスポットで専任ブースを追加することができます。
    (その場合は時間単位で費用が発生)
御社コールセンターと着信を分配することができます。
「あふれ呼」のみの受付も可能です。

24時間365日対応

夜間対応が必要なサポートの一次受付や通販の夜間注文受付業務などにも対応できるよう、協力会社と連携をしての受付体制を構築しています。

アイ・エヌ・ジー・ドットコム受付体制

業務サービス内容

カスタマーサポート

商品やサービスの一般的なご相談や、購入前後の商品についてのお問い合わせ窓口、お客様相談窓口など、クライアント様の顧客接点で重要な電話でのお問合せ対応をトータルでサポートいたします。

テクニカルサポート
(ヘルプデスク)

機器の操作方法、商品の故障など、商品知識や技術的なノウハウ、IT等の専門的な知識が必要なご質問窓口(ヘルプデスクなど)の対応をトータルでサポートいたします。

専門家(有資格者)対応

栄養士や管理栄養士、看護師等の有資格者が健康相談(例:健康食品や化粧品の成分等の全般的なお問合せ、期待できる効果・効能、摂取するタイミングなど)について親切丁寧にアドバイスをいたします。その他に、消費生活アドバイザー、販売士、毛髪診断士、日本化粧品検定の取得者などが在席しており、幅広い専門知識に対応した顧客対応を実現しています。

時間外電話受付

平日の営業時間帯はクライアント様社内のコールセンターで対応をされ、時間外および土日祝日のみを弊社コールセンターで対応することができます。お問合せ受付時間が長くなることにより、ご注文等の機会損失を減らせ、顧客満足度の向上にもつながります。

緊急対応電話受付

クライアント様の製品等にリコールが発生した場合、多数のお客様からのクレームを受付ける電話対応窓口が緊急で必要となります。このような場合、弊社で保有しているフリーダイヤル等の電話回線をクライアント様専用にあけて、テレコミュニケーターを至急で配置し、信頼確保を第一に万全な電話受付体制を構築いたします。

外国語対応

ビジネスのグローバル展開や観光による訪日外国人の増加により、コールセンターでも外国語への対応が必須となってまいりました。英語はもちろんのこと、中国語、韓国語など複数言語による外国語対応を実現いたします。

「コールセンター構築・運営」開始までの流れ

(1) ヒアリング

貴社のもとへ当社営業担当者がお伺いし、業務の流れ、課題や今後のご要望について詳しくヒアリングを行い、最も効率的なプランをご提案いたします。

(2) 仕様決定

仕様に合わせて、座席数を決定。繁忙期を予測し年間のスケジュールを調整します。クレーム対応・メール対応等への当社の担当範囲を確定し、それに合わせて設備や設置場所・人員配置を決定します。

(3) マニュアル・資料作成

業務マニュアルをはじめ、トークスクリプト、FAQ、そして応対管理システムの操作マニュアルなど、業務に必要な各種マニュアルを作成します。

(4) 応対管理システム構築

各種マニュアル作成と並行して、お客様との応対履歴などを管理する専用のシステムを構築します。クライアント様のシステムをクラウドやVPNなどで取り入れて接続することも可能です。

(5) テレコミュニケーター研修

業務管理を行うスーパーバイザーの下、テレコミュニケーターを選定しチームを結成。クライアント様から商品知識・企業情報等についてレクチャーを行っていただいた上で、トークスクリプトに基づくロールプレイング等の研修を実施します。

(6) コールセンター運営開始

インバウンド業務の場合は、お客様からのお問合せ・ご注文等を受付けます。アウトバウンド業務の場合は、商品やサービスのご案内等を行います。トークスクリプトについては随時修正を行い、スーパーバイザー、テレコミュニケーターの間で速やかに情報共有を図り応対品質を高めていきます。

(7) 運営状況報告

注文者情報等を直ちにお届けするとともに、日次で注文件数や、お問合せ内容等について報告を行い、運営状況を常時ご確認いただきます。

ソリューション事例

コールセンター構築・瞬間呼対応

コールセンター構築・瞬間呼対応でクライアント様の業務成功に貢献しました。

コールセンター構築・運用

定期購入引き上げインバウンド業務(化粧品)

他社よりも高い定期獲得を維持。伸び悩んでいた定期率を25%→75%まで向上することができました。

コールセンター構築・運用

定期購入引き上げインバウンド業務(健康食品)

リピート通販における新規顧客獲得広告出稿時に、お電話にて定期購入への引き上げを行い、 高水準の定期率および継続率を実現。

コールセンター構築・運用



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