ソリューション事例

世論調査

コールセンターで実際にお電話をかけるオペレーターのモチベーションの維持とその時々の戦略でクライアント様の目標数値を達成しました。

 

   導入の効果

・年代別と性別それぞれの目標サンプル数を達成

・困難な若年層のサンプルも工夫を行い獲得に繋げる 

 

 お客様へのヒアリングで、若年層のサンプルを獲得

世論調査の依頼があり弊社にて対応を承り、RDS法にて調査を行いました。60歳以上のサンプルは比較的集まりやすいのですが、若年層のサンプルが毎年集まりにくい傾向にあり、固定電話を置いていないご家庭が多いのが原因と考えられています。お電話が繋がっても調査にご協力頂ける方が少ない為、いかにお電話をかけ続けるかが重要となってきます。

その為、長時間電話をかけ続けるオペレーターのモチベーションを保つことが重要となります。自分の担当が後何件必要なのかを明確にするためにそれぞれの地区・性別・年代を表にまとめホワイトボードなどで残数の見える化を行っています。チーム単位で担当地区を区切り、チーム体制で取り組めるように工夫しております。

また天候や地域によって在宅率の高い時間帯を考えて発信し、スキル上位者を首都圏獲得が難しい地域へ配分しています。

最大の難関となる若年層を集める為に、家族の中に対象年齢者がいないかを事前にヒアリングし、もし対象の方が不在の場合は再度ご連絡し、確度の高い方にアプローチするよう心がけています。

コールセンターのアウトソーサーとしての豊富な経験を基に、クライアント様の目標を達成できるようオペレーターのモチベーションを維持しつつ、その日その時に合った戦略を考えながら取り組んでおります。