官公庁・自治体アウトソーシング

安心して任せられる電話応対に
自治体様から高い評価を獲得

アイ・エヌ・ジー・ドットコムでは、粗大ごみの収集予約受付や、水道局の電話受付、住民総合コールセンターなど、官公庁様・自治体様における電話受付業務を中心に附帯業務まで、BPO業務を一括して受託対応しています。仕様遵守はもちろん、個人情報保護のため万全のセキュリティー体制を構築、住民の皆様の声を分析してご報告・ご提案も行っています。

多数の官公庁様・自治体様からコールセンター業務を受託。
的確な運営により、住民満足度を向上いたします。

業務サービス内容

粗大ごみ収集予約受付コールセンター

粗大ごみの有料化に伴う住民からの収集予約や問合せへの専門的な電話対応を行います。この受付は、ごみの内容を漏れなく聴取し、収集時刻・場所などを正確に特定します。受付と同時に専用システムに内容を入力、収集場所を電子地図にポイントし、自治体様へ一括してデータ伝送を行います。また、クリーンセンターへの持込みや動物の死骸収集も同じ仕組みで実施でき、効率化をはかれます。土日祝日や業務時間外の対応も可能です。

水道局受付コールセンター

複数拠点に分散している水道局の問い合わせ窓口をコールセンターに一本化して受付ができます。転入者からの使用申込(開栓)、転出者からの使用中止(閉栓)、水道料金の問合せなどへの専門的な電話対応を行います。電話が集中する3月は対応人数を増やすなど、繁閑への対応もでき、土日祝日や業務時間外の対応も可能です。

住民総合コールセンター

住民からの問合せに対し、「担当者が不在で回答できない」「電話対応に時間を取られ、業務に集中できない」といった自治体様の悩みを、コールセンターの設置によって解消。窓口の一本化により各担当者の業務効率がアップする上、住民の声をデータ化し分析することで、施策への反映が容易になり、住民サービスの向上を促進いたします。

特定健診・がん検診予約受付

特定健診・がん検診予約受付業務は、住民からの電話予約や問合せに対応しますが、年度毎に若干の内容変更が伴います。当社では、自治体様に合わせた予約受付システムを自社開発するため、内容変更があっても、柔軟に対応することができます。また、発送物の印刷や封入・封緘などの附帯業務も一括して対応できるため、自治体様の業務の効率化を実現いたします。

特定健診受診勧奨業務

住民に健康診断を受診いただくよう、電話で勧奨を行います。平日のみならず、土日祝日や夜間も電話対応を行えるので、住民へ幅広く勧奨ができます。受診率の向上が図れ住民の健康サポートができ、医療費の抑制にもつながります。
また、未受診の調査も同時に行えるので、受診率向上のための施策に役立てることができます。

給付金窓口/事務センター

国による特別な施策が行われる場合、住民からの問合せ対応のために、窓口業務や電話受付業務、事務対応が急遽必要となり、それらの対応を即座に行わなければなりません。当社では、それらに対応する体制を短期間かつスピーディーに構築でき、スムーズに運用を行うことが可能です。また、発送物の印刷や封入・封緘などの附帯業務も一括して対応できるため、自治体様の業務の効率化を実現いたします。

その他に、地域企業と求職者のマッチングを図る「緊急雇用対策事業」や、地域企業の現況を把握する「産業実態調査」などの業務受託も行っています。

「官公庁・自治体アウトソーシング」開始までの流れ

(1) ヒアリング

自治体の各部署へ当社担当者がお伺いし、業務の流れや課題、今後のご要望について詳しくヒアリングを行い、適正なプランを計画いたします。

(2) 仕様決定

需要に合わせて、座席数を決定。繁忙期を予測し年間のスケジュールを確定します。それに合わせて設備や設置場所、人員配置を決定します。

(3) マニュアル・資料作成

受付業務全般についての流れを整理した業務マニュアルをはじめ、トークスクリプト、運営マニュアル、システム操作マニュアルなどの各種マニュアル・資料を作成します。

(4) 応対管理システム構築

特定健診やがん検診予約受付、集計・架電履歴管理システムについてはシステムを自社開発し、自治体様のご要望に沿ったデータ収集を実現いたします。また、専門的なカスタマイズが必要な粗大ごみ収集予約受付システムや水道業務専用システムについてはシステム開発協力会社と連携し用途に合わせた専用システムを導入します。これによって、受付業務と報告業務の大幅な効率化を図ることができます。

(5) テレコミュニケーター研修

業務管理を行うスーパーバイザーの下、テレコミュニケーターを選定しチームを結成。クライアント様から商品知識・企業情報等についてレクチャーを行っていただいた上で、トークスクリプトに基づくロールプレイング等の研修を実施します。

(6) コールセンター運営開始

インバウンド業務を開始し、住民からのご予約・お問合せを受付けます。トークスクリプトについては随時修正を行い、スーパーバイザー、テレコミュニケーターの間で速やかに情報共有を図ります。

(7) 運営状況報告

仕様書の報告内容に沿って、住民様からの受付件数やお問合せ内容について報告を行ない、運営状況をご確認いただきます。また、改善すべき点などがある場合は、ご提案を行います。

ソリューション事例

特定健康診査予約センター

市民からの特定健康診査の受診予約や問合せ対応を受付。 市の負担軽減と市民サービスの向上を実現しました。

官公庁・自治体・インフラ

粗大ごみ電話受付センター

市民からの粗大ごみ収集の予約申込みや問合せ対応を行い、市の負担軽減と市民サービスの向上を実現しました。

官公庁・自治体・インフラ



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