ソリューション事例

定期購入引き上げインバウンド業務(化粧品)

他社よりも高い定期獲得率を維持。伸び悩んでいた定期率を25%→75%まで向上することができました。

 

 導入の効果

・お客様との信頼関係構築で、クライアント様への顧客満足度もアップ 

・定期率75%以上を維持し、クライアント様の売り上げアップに貢献

・伸び悩んでいた定期率を向上し高品質を維持

 

 お客様との繋がりを大切に… 引き上げ率アップに成功

「新聞をご覧頂いたお客様の定期の引き上げ業務お願いしたい。他社では定期率が19%と伸び悩んでいる為、なんとか伸ばしてほしい。」とのご要望があり弊社にて業務を実施。定期コースのメリットが弱いアプローチのため、難しいとされていた案件で弊社では当初定期率25%でした。

クライアント様と二人三脚で協議を重ね、トークスプリクトの修正・オペレーター研修を重ねて改善に努めました。お客様とのお電話の際に、“心と心の通い合う、お客様に満足頂ける対応”を徹底し、自然と定期購入に繋がるようなトークに修正しました。商品説明や定期コースの内容など、ご納得頂けるまでご説明を行いました。お客様に最後までお話しをお聞き頂けなかったご案内が次第にお話を聞いてくださるようになり、定期率も徐々にアップしていきました。

現在ではお客様からお喜びの声を頂け、既存のお客様にも「あのときの方ね」と、名前を憶えて頂けるようになりました。またオペレーターには面談やレクチャーを実施し、良い点・悪い点を認識した上で、弱点を克服するためにどうすればよいかを管理者と相談し、PDCAを繰り返しながら経験を積んで行ってもらっています。

業務開始直後は定期率25~30%台と、数字に伸び悩む時期もありましたが、今では定期率75%をキープしております。クライアント様の売り上げアップにもつながり、大変ご満足頂いております。