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調査会社様が調査委託先のコールセンターの選択を誤ると、回答率が低かったり、実態と整合しない回答データが上がってくることになります。優秀なコールセンターを見分けるには何に注目すればよいのか、これまでの経験を元に、プロの視点からアドバイスいたします。

安心して実査を任せられるコールセンターが不足

Q. 現在、調査会社様が課題とされていることは何でしょうか?
何と言っても、安心して実査を任せられる会社が慢性的に不足していることです。調査会社様は多くの調査企画を抱えておられ、できれば調査を実施に移したいと考えられていますが、実際のところ、信頼して実査を任せられるコールセンターが多くないというのが実情です。調査の回答率が予想以上に低かったり、明らかに実態を反映していない回答が上がってきたり、あるいは分岐のある設問で正しく次の設問に移行していなかったりと、コールセンターの調査品質の低さに悩まされることもしばしばあります。

電話の第一印象だけで信頼を得るには、かなりの熟練が必要

Q. なぜ、そのような状況にあるのでしょうか?
コールセンターの中には、規模が大きくても、その内情はアルバイトのコミュニケーターが多く、スーパーバイザーも若年で社会経験が浅いために、調査会社様の求められる緻密な動きに対応できないことが少なくありません。特に大手コールセンターの中には、席数は確保できてもスタッフの知識と能力が十分でないため、仕様を遵守し、きめ細やかな対応をすることが難しい会社も散見されます。
Q. やはり、経験の浅いコミュニケーターでは調査は難しいのでしょうか?
電話調査の場合、初めて電話をかけた対象者からプライベートな部分も含めさまざまな情報を入手する必要があります。電話の声の第一印象だけで信頼感・安心感を得ていただくには、熟練したテレコミュニケーターのトークスキルがどうしても必要です。実はこうした細やかな対応は、大手テレマーケティング会社が苦手としているところでもあります。

事前研修で理解を高めることにより、精度の高い回答取得を可能に

Q. では、何を基準にコールセンターを選べばよいですか?
むしろ中規模のコールセンターの中から、テレコミュニケーターの年齢層が比較的高く、正社員が主な戦力となっているところ、そしてスーパーバイザーの層が厚く、テレコミュニケーターにしっかりとした研修教育を行っている会社を選ばれると良いでしょう。
例えば、テレコミュニケーターの平均年齢、正社員率、実務経験年数のほか、定着率も参考になります。なぜなら、実務経験年数が高く、社員の定着率の高い会社は、仕事に対する士気が高く、現場の結束力があり、実際に「良い仕事」をしている可能性が高いと考えられるからです。
その点、アイ・エヌ・ジー・ドットコムでは、これらの数値がすべて高く、さらにテレコミュニケーターに対し、調査案件ごとに徹底した研修を行って万全を期してきます。電話をかける際に調査の目的や設問の意味を十分理解しているため、調査対象者から精度の高い回答を得ることが可能になります。

調査対象者に合わせて、業界知識・経験ともに最適なテレコミュニケーターを配置

Q. その研修とは、どのような内容でしょうか?
例えば、IT等最新のテクノロジーや業界動向、消費のトレンド、対象地域の地名など、調査案件ごとにテレコミュニケーターに事前研修を実施することで、回答を予測でき、分岐の設問が多い調査票にもミスなく回答を得ることができます。
さらに、当社では、調査対象が法人様であれば、法人営業の経験者によるビジネストークができるテレコミュニケーターを、個人様であれば安心感を感じていただける人柄のテレコミュニケーターをというように、調査対象に合わせて業界知識・経験ともに最適なテレコミュニケーターを配置し、回答率を高めています。

キャパシティだけでなく、柔軟に対応できる機動力が重要

Q. 最後にアドバイスをお願いします。
コールセンターの選択に当たっては、席数などのキャパシティだけでなくその中身や、柔軟な対応力も考慮して慎重に選ばれることをおすすめします。それにより、設問数が多く、目標サンプル数の多い高難度な調査も、漏らさず回答を得て目標のサンプル数を確保することができるのです。

アイ・エヌ・ジー・ドットコムでは、こうした問題を抱えておられる調査会社様を多数サポートさせていただき、調査精度の高い回答データを収集・集計・分析できるテレマーケティングノウハウを構築いたしております。
もし、このような解決策にご関心がおありでしたら、私どもまで直接ご連絡いただければ、真摯にご対応させていただきます。

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