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全国各地の自治体様で、電話窓口業務のアウトソーシング化が進んでいます。コールセンターを選定する際には、どのような点に気をつければよいか、実際に複数の自治体様で業務を行っているアイ・エヌ・ジー・ドットコムからベストなコールセンターについて、アドバイスいたします。

自治体様では今、住民サービスの向上が求められている

Q. 今、自治体様に求められていることは何でしょうか?
コスト削減を果たしながら、いかに電話窓口における住民サービスを向上できるかです。これまでは、住民から問合せや相談の電話をかけても、担当部署が異なるということでたらい回しになったり、担当者によって回答が異なったりすることがありがちでした。また、職員が本来業務と並行して電話受付を行うため、そちらに手を取られて効率が下がったり、十分時間をとって相談できないなどの問題点もありました。そこで、住民の方が安心して電話をかけられるよう、ワンストップのコールセンターの設置が求められるようになりました。

仕様を厳守し、低コストで業務を完遂できるコールセンターが望まれている

Q. そうしたコールセンターに必要な要件とは?
もちろん、ローコストでありながら、住民の皆様へのサービスを向上させるということが前提条件となります。その上で、応答率や通話時間など定められた仕様を遵守すること。そして、セキュリティやプライバシーに配慮するとともに、災害時にもしっかりとした緊急対応ができることも重要な要素です。

電話対応についてはアウトソーシング行うことがベストな選択

Q. それらを実現するにはどうすればよいでしょうか?
コストを削減と住民サービスの向上の両立を図るには、民間事業者のノウハウを導入することがベストな選択といえるでしょう。実際に全国の事例を見ても、自治体様のコールセンターは民間への業務委託が主流となっています。また、注意すべきセキュリティやプライバシー、災害時の緊急対応についても、事前に綿密な取り決めをしておくことで、問題をクリアできます。

自治体様に代わって運営マニュアルを作成できる高い能力が問われる

Q. 自治体様にとって優秀なコールセンターとは?
自治体様にとって、コールセンターの立ち上げは当然初めてのご経験となりますので、委託先企業が全面的にサポートする必要があります。例えば業務マニュアルの作成も、自治体の担当者様が元となる資料を提示するだけで、コールセンターは豊富な経験を元に、どの自治体にも共通して必要な定型的な部分はすべて作成できるほど現場に精通している必要があります。そうした、豊富なノウハウがあるかないかで、自治体様にかかる実際のコストもずいぶん違ってきます。
実際、委託先の選定は入札による決定がほとんとであり、価格によって決まる要素が大きいのですが、コールセンターのレベルはまちまちなのが実情です。できれば、電話応対の品質面も含めた総合的な評価が反映される入札制度が望ましいのではないでしょうか。
Q. 電話窓口でトラブルにならないよう、慎重な対応も必要ですね?
もちろん、住民にとって安心してかけていただけるコールセンターであるよう、気持ちの良い対応を心がけることは言うまでもありません。その一方で、住民サービスは平等が原則でなくてはならず、例外扱いをしない対応が重要になります。つまり、住民の方にご納得いただけるよう誠意を持って説明できることが大切です。ここはマニュアルで規定できるものではなく、いかにコミュニケーターが共感性を持って住民お一人お一人と向き合えるかにかかっています。そうした対応のできる心のこもった対応ができるコールセンターが、優秀だと言えるでしょう。

住民の目線に立った安心されるコールセンターの構築が目標

Q. コールセンター構築に当たって心得るべきことは何ですか?
私どもが、日頃当社のテレコミュニケーターに問いかけていることは、「自分が住民の側だったらどう思うか」という視点です。自治体CRM(Customer Relationship Management )という考え方に立てば、住民は「顧客」であると同時に「パートナー」でもあります。自治体と住民との協働による地域づくりの出発点として、コールセンターを構築することが重要だと考えています。

アイ・エヌ・ジー・ドットコムでは、こうした問題を抱えておられる自治体様を多数サポートさせていただき、住民サービスの向上とコスト削減を図るコールセンターの運営ノウハウを構築いたしております。
もし、このような解決策にご関心がおありでしたら、私どもまで直接ご連絡いただければ、真摯にご対応させていただきます。

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